Bei steigender Anzahl von Triggern erhöht sich die Komplexität. Und damit das Bedürfnis, eine Softwarelösung zur Hand zu nehmen, die die Trigger automatisch managed. Das heisst: die verschiedenen Verhaltensinformationen abgleicht. Beispielsweise kann ein Kunde sich mit der Zeit sowohl für den «Geburtstagstrigger», wie auch für den «Vertragsablauf-Trigger» qualifizieren. Unternehmen benötigen eine Priorisierungs- und Optimierungslogik, die sicherstellt, dass kein Kunde überreizt wird, dass keine Doppelspurigkeiten auf- tauchen, dass zeitliche Sperrfristen nach einer ausgeführten Mass- nahme eingehalten werden, und dass bei allen Triggern auch die unter- nehmerischen Ziele im Auge behalten werden.
Wir müssen die Vorlieben und das Verhalten unserer Kunden kennen. Wir müssen uns in die Kunden und in die Interaktions- szenarien hineindenken. Sie verknüpfen, relevante Customer Journeys kreieren und Marketingmassnahmen integriert und wo sinnvoll auto- matisiert steuern. Jede Interaktion zählt. Die jüngsten Studien belegen, dass Kunden ihre Erfahrung mit Marken immer stärker aufgrund der jüngsten Interaktion bewerten! Bei negativen Kundenerlebnissen spielen Markentreue oder frühere positive Erfahrungen keine Rolle mehr.
In Anbetracht einer personalisierten Kundenansprache muss also darauf geachtet werden, dass die Massnahmen für einen be- stimmmten Trigger pro Kunde unterschiedlich und richtig ausfallen. Die Geburtstagsbotschaft für einen abwanderungsgefährdeten Kunden sollte anders ausfallen als die für einen Neukunden. Wir müssen nicht nur zeitnah reagieren, sondern auch sicherstellen, dass die Botschaft stimmt. Zum richtigen Zeitpunkt die richtige Botschaft. Offline und online. Ganz nach den Vorlieben des Kunden. Für all das ist der Einsatz von Kundendaten unentbehrlich.
Es ist die Kombination von Kundendaten-Analytik, Softwareintelligenz und der Relevanz der Botschaft, die dazu führt, dass sowohl der Kundennutzen als auch der Nutzen für ein Unterneh- men gesteigert werden.