Live-Webinare: 22. Oktober, 29. Oktober und 5. November jeweils um 16 Uhr
Oft fehlt es Unternehmen an Kontext und Verständnis der wahren Kundenabsicht, wenn Interaktionen an einem bestimmten Touchpoint stattfinden oder ausgelöst werden. Das Resultat: frustrierende Kundenerlebnisse.
Der Forrester Opportunity Snapshot gibt einen Hinweis auf das Ausmaß des Problems und zeigt, dass zwar 82% der Unternehmen behaupten, einen kundenorientierten Ansatz in ihrer Journey-Planung gewählt zu haben, in Wirklichkeit aber nur 13% diesen Ansatz erfolgreich umsetzen.
Die Gründe dafür liegen häufig in der fehlenden Integration von Technologien und Daten. Für jeden Kanal gibt es eine andere Technologie, ein weiteres Daten-Silo und ein Team, das die Absichten der Kunden nicht vollumfänglich versteht. Gemäss einer Studie von Forrester und unserem Partner Thunderhead nutzen nur ein Viertel (27%) der Befragten alle Kundendatenquellen über alle Kanäle - real und digital - vollständig aus.
Die Kommunikation mit unseren Kunden müssen wir als einen ständigen Dialog betrachten und nicht als eine Reihe von einmaligen Erfahrungen. Dafür müssen wir uns in die Lage versetzen, Kunden zuzuhören und ihnen den Lead in der Konversation zu übergeben.
Erfahren Sie mehr darüber – in unserer Webinar-Serie mit unserem Partner Thunderhead zum Thema ‘Stop Thinking Channels, Start Thinking Journeys’.