Für jede Produktkategorie, beispielsweise E-Mobilität, Strom- oder Gasabrechnungen, existiert auf der Plattform ein spezifisches Backend. Der Clou: Jedes Backend ist verknüpft mit den gesammelten Touchpoints der Customer Journey, die in einem ganzheitlichen Kundenprofil DSGVO-konform verbunden und mit weiteren Nutzerdaten angereichert werden. Daraus werden, so Riedl, wiederum personalisierte Kampagnen und andere Maßnahmen abgeleitet und an die Touchpoints zurückgespielt.

Zu den Interaktionspunkten zählen neben der EnBW-Website und der Kundenservice-Telefonie auch verschiedene andere Apps und Websites, wobei das Medium der Kundenkommunikation personalisiert gewählt wird. „Wir kümmern uns darum,“ so Riedl „dass die Kundenkommunikation auf dem Kanal erfolgt, der für den Kunden möglich ist und den er für sich auch tatsächlich am angenehmsten findet.“ Mithilfe der Plattform gelingt es der EnBW herauszufinden, in welcher Stufe des Kundenlebenszyklus sich der Kunde befindet und die Ansprache darauf auszulegen.

Im nächsten Zug plädiert Riedl gegen die klassische Herangehensweise – da diese die Kundenabsicht und die Kundenreise außer Acht lässt. „Hat der Kunde soeben von uns ein Ärgernis erfahren? Ist er mit uns unzufrieden? Dann sollte er nicht Teil einer vertriebliche Kampagne sein. Das passt nicht zusammen.“ Vertriebs-, Service- und Technik-Teams müssen dafür agil und cross-funktional zusammenarbeiten.

Use Case 1: Zusatzverkäufe fördern 
EnBW bietet derzeit drei zusätzliche Optionen zum Stromvertrag: Ökostrom, Preisgarantie und Haushaltsversicherungspaket; weitere werden im Laufe des kommenden Jahres dazukommen. „Dabei muss es uns gelingen,“ so Riedl, „dass ein Kunde, der im Kundenservice anruft, die richtige Kampagne ausgespielt bekommt und vom Agenten auf das richtige Produkt für ihn hingewiesen wird.“ Das erfordert ein dynamisches System, das die aktuelle Situation des Kunden mit einbezieht. War der Kunde vorher auf der Website oder in der App? Hat die Person gerade eine Rechnung erhalten, ist diese womöglich höher als erwartet? Für die Berechnung des richtigen NBA-Tipps müssen all diese Informationen berücksichtigt werden.

Use Case 2: Personalisierte Kundenreise
Darüber hinaus kann jeder Kunde personalisiert werden – und damit auch die Kommunikation und Interaktion. Auf diese Weise kann beispielsweise das Voice Portal übersprungen und der Kunde direkt zum Agenten durchgeleitet werden oder im Voice Portal direkt eine gezieltere Frage stellen. Hat sich der Kunde wiederum vor dem Anruf auf den Hilfeseiten der Unternehmenswebsite informiert, kann er zur schnelleren Problemlösung direkt zum wahrscheinlich richtigen Kundenberater durchgestellt werden.

Use Case 3: Onboarding Journey für Neukunden
Bei einer typischen Onboarding Journey wird der Neukunde auf Anhieb als solcher erkannt und kann nahtlos in die Erlebniswelt integriert werden – sei es durch das Angebot der richtigen Kommunikationskanäle, Permissions oder Aktivitäten im Portal. „Auch hier zählt insbesondere die Next Best Action“, betont Riedl. Genau da knüpft Thunderhead an, indem alle Aktivitäten in den digitalen Kanälen getrackt, gemessen und optimiert werden.

Use Case 4: Identifikation und Aktivierung von Neukunden
Auch im Bereich Neukundenakquise generiert Thunderhead Vorteile für die EnBW. Gerade bei einem großen Produktportfolio kommt es darauf an, die richtigen Produkte zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal anzubieten. Auch Informationen für die Leadgenerierung müssen zum richtigen Zeitpunkt abgefragt werden. „Das ist der Punkt,“ fasst Riedl zusammen, „wo wir mit Abstand am meisten sagen können, dass Thunderhead uns auf dem Weg geholfen hat, diese Funktionen so gut wie möglich zu realisieren.“