gateB AG

gateB & BSI Business Breakfast

19. November 2019

Customer Engagement im Griff haben. Aber wie?

Gemeinsam mit unserem Partner BSI, spezialisiert auf Omnichannel-Software, veranstaltete gateB ein Business Breakfast zum Thema Customer Engagement. Viele Unternehmen stehen beim Thema noch am Anfang. Doch die Zeit drängt, denn nie war ein optimales Erlebnis so wichtig für eine langfristige Kundenbindung wie heute.

Eine nachhaltige Beziehung mit dem Kunden zu sichern, gehöre zu den wichtigsten Aufgaben eines Unternehmens, so Robert Schumacher, Director gateB, in seinem Begrüssungsreferat. Insbesondere in der heutigen Zeit, wo die Konkurrenz hinter jeder unerwarteten Ecke lauert und mit einer simplen App Industrien ins Wackeln bringt, steht die Sicherung der Kundenbeziehungen ganz oben auf der Agenda. Und so auch das Thema Customer Engagement. Wir müssen die richtige Zielgruppe angehen, mit dem richtigen Inhalt und im richtigen Kontext. Das war schon früher so. Nur kann man heute die erhöhte Komplexität dieses Zusammenspiels nicht mehr ohne Kundendaten-Analytik und Software-Intelligenz bewältigen. Und hier setzt gateB an. Mit dem intelligenten Einsatz von Daten und Technologien helfen wir Unternehmen, relevante Geschäftsprozesse zu transformieren und Kundenbeziehungen schneller und smarter zu gestalten.

Vom angebots- zum Trigger-basierten Marketing
Carol Renfer, Leiterin Kommunikation Möbel Pfister, zeigte in ihrem Referat auf, wie sie bei Möbel Pfister diese Theorie in die Praxis umsetzen. Dabei handelt sich nicht um ein simples Projekt, sondern um einen Paradigmenwechsel. Vom angebotsbasierten Marketing, welches durchaus heute noch stattfindet, zum Trigger-basierten Marketing oder eben der kundenzentrierten Kommunikation. Und hier sind wir sogleich bei einer ersten wichtigen Handlungsempfehlung von Carol Renfer: Begrifflichkeiten klären, ein gemeinsames Verständnis schaffen, sodass alle vom Gleichen sprechen. Die neue Arbeitsweise in einem interdisziplinären Team, welches der Trigger-basierte Ansatz erfordert, muss auf einer gemeinsamen Basis etabliert und eingeübt werden. Erst nach längerer Vorarbeit konnte man sich an erste Use Cases wagen. Man hat mit wenigen, kleinen Triggern begonnen, eingeschränkt auf eine spezifische Zielgruppe. Es braucht Zeit und Geduld. Anfangs sind die Erfolgserlebnisse noch klein. Doch wichtig ist vor allem, eine interdisziplinäre Zusammenarbeit zu ermöglichen und zu trainieren. Das Fazit von Carol Renfer: Wir sind noch nicht über dem Berg – aber wir sind gemeinsam unterwegs.

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Lesen Sie hier in eine Betrag von Robert Schumacher, warum Push-Marketing der Vergangenheit angehört und durch Trigger-basiertes Marketing ersetzt wird.

Mit BSI Studio überzeugende Customer Journeys gestalten
Zeno Hug, CRM Community Manager BSI, ermutigte die Teilnehmer in seinem Referat, überzeugende Customer Journeys zu gestalten und zeigte anhand eines interaktiven Beispiels auf, wie dies mit BSI Studio, der Marketing-Automation-Plattform von BSI, einfach getan werden kann. Beim BSI Studio wird jeder Datenpunkt aus CRM, ERP und Analytics etc. genutzt, um Customer Journeys intelligent und personalisiert zu gestalten und in Echtzeit zu überwachen.

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Lesen Sie hier mehr über die Marketing-Automation-Plattform BSI Studio und ihre vielfältigen Möglichkeiten beim Gestalten und Orchestrieren von Customer Journeys.

Kontinuierliche Datensammlung und -auswertung zentral
Reto Frei, Leiter Sales-, Customer- & Market Management bei den Basler Versicherungen, führte aus, warum die Basler Versicherungen als Pioniere im Bereich Customer Engagement seit diesem Jahr auf BSI Studio setzen, um Kunden zu begeistern und den hohen eigenen Ambitionen im Kundenmanagement zu genügen. Reto Frei nahm die Teilnehmer mit auf seine Reise von der Vertriebsunterstützung hin zum Customer Management und vom Kampagnen-Management hin zu Kundenentwicklungsmassnahmen. Dabei war der Kompetenzaufbau innerhalb der Organisation ganz wichtig – z. B. was die Kundenanalyse oder vor allem auch die Wirkungskontrolle betrifft. Weiter mussten die operativen Marketing-Systeme mit den analytischen integriert werden. Und vieles mehr. Für die Kundenentwicklungsmassnahmen setzen die Basler Versicherungen auf BSI Studio. Es werden euch heute neben den Trigger-basierten Massnahmen auch noch die aktionsbezogenen Massnahmen durchgeführt, jedoch basierend auf Kundenanalysen und mit entsprechenden Wirkungskontrollen. Und mit Erfolg: Zuerst wurden die Sachkosten signifikant reduziert (indem spezifische Giesskannen-Kampagnen weggelassen wurden); dann die Cross-Sell-Rate gesteigert und schliesslich die Prämienwirkung der bearbeiten Kontakte signifikant erhöht.

Insbesondere hob Reto Frei die Wichtigkeit der kontinuierlichen Datensammlung und -auswertung hervor. Zwei Kunden können anfänglich ähnliche soziodemographische Daten aufweisen, aber würde man sie und ihr Verhalten besser kennen, wüsste man, dass sie komplett anders angesprochen werden müssten.

Sollten Sie das Thema Customer Engagement vertiefen oder mehr über die beiden Cases erfahren wollen, steht Ihnen Robert Schumacher gerne zur Verfügung.

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