gateB AG

Schweizerischer Marketing-Tag 2018

8. März 2018

Total Customer Experience

«Total Customer Experience» war das Thema des diesjährigen Marketing-Tages. Ein Versprechen mit vielen Facetten. Stefan Michel, Professor Marketing und Service Management am IMD und Verwaltungsrat der Bossard AG, beeindruckte uns besonders mit seinem Referat. Für ihn steht die Frage, wie wir Kunden helfen können, ihre Aktivitäten zu verbessern, im Vordergrund. Denn die Unternehmen gehen oft noch zu wenig auf die eigentlichen Kundenprobleme ein und sind zu selbstverliebt in ihre Produkte. So ist Lego kein Bauklotzhersteller, sondern Anbieter eines Familienerlebnisses; Bossard ist keine Schraubenfirma, sondern ein Problemlöser gesamter Assembly- & Produktions-Prozesse; British Airways ist für Kunden nicht nur eine Fluggesellschaft, sondern wird als Anbieter von Dienstleistungen während der ganzen Customer Journey wahrgenommen – vom Buchen über das Einchecken am Flughafen bis zur Immigrationskontrolle.

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Endkundenprobleme, -erwartungen, -wünsche müssen entlang der Customer Journey und aus Sicht des Kunden identifiziert und mit spezifischen Angeboten angegangen werden. Wie können wir Kunden helfen, ihre Aktivitäten zu verbessern. Das ist eine zentrale Frage, die im Rahmen einer Total Customer Experience beantwortet werden muss, um Mehrwert für den Endkunden zu generieren. Gelingt dies, so zeigten die Beispiele Goba, Geberit, Digitec Galaxus und John Deere, wird die Total Customer Experience zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Wir unterstützen nationale und internationale Kunden dabei, das Thema Customer Experience auf den Boden zu bringen. Die Strategie und Angebote zu definieren ist das eine, aber sie mit relevanten Inhalten und möglichst automatisiert umzusetzen, ist genauso wichtig für den Unternehmenserfolg.

Dafür braucht es datenbasierte Prozesse und die richtigen Tools.

Zum Marketing-Tag
Der Marketing-Tag steht für Top-Infotainment, setzt starke Impulse und ist der wichtigste Event in der schweizerischen Marketingbranche. Die Vision des Events setzt sich mit der Zukunft des Marketings auseinander und agiert im Trendfenster von 3 bis 5 Jahren. Veranstalter des Marketing-Tags ist das Swiss Marketing Forum. 100 Partner und Sponsoren unterstützen den Anlass.

Die diesjährige, 14. Ausgabe stand unter dem Motto «Total Customer Experience. Integrierte Kundenerlebnisse» und verzeichnete über 1100 Besucher. Zahlreiche Unternehmen präsentierten ihre Best Practices entlang der Customer Journey. 


Impressionen

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