gateB AG

Bericht von der Selligent Reconnect 2018

4. Oktober 2018

Eine Meile in den Schuhen der Kunden gehen: Wie kann das Marketing auf steigende Kundenanforderungen reagieren?

Kunden werden immer anspruchsvoller und verlangen zunehmend eine individuelle – und nicht nur segmentierte – Ansprache. Welche Konsequenzen hat das für das Marketing? Darum drehte sich die Selligent Reconnect 2018.

Der diesjährige Kunden- und Partner-Event von Selligent Marketing Cloud lieferte wiederum spannende Erkenntnisse aus dem Alltag von Marketers und Analytics-Spezialisten.

1. E-Mail-Marketing ist nicht tot, es wird nur oft von Firmen falsch genutzt.

Nur rund je ein Viertel der Unternehmen haben Lifecycle-Programme implementiert, verwenden dynamischen Content oder Behavioral Targeting. Dies ist aber notwendig, wenn es heutzutage darum geht, Kunden in den Fokus zu rücken, ihnen über die gesamte Customer Journey Aufmerksamkeit zu widmen und ihnen echte Erlebnisse zu bieten. Gerade das E-Mail-Marketing bietet viele Fallstricke, wenn man es zu wenig durchdacht betreibt. So kann es zum Beispiel geschehen, dass einer Familie Baby-Angebote gesandt werden, weil deren Tochter schwanger ist, was aber negative Folgen zeigen kann, wenn die Eltern davon etwa noch nichts wissen. Oder einem Kunden wird ein Produkt angeboten, das er bereits gekauft hat. Ausgeklügelte Marketing-Automatisierungs-Lösungen helfen dabei, solche Fehler zu vermeiden und die Kommunikation zu individualisieren.

«Kenne ich meine Kunden und deren Bedürfnisse nicht gut genug, wird sie auch die beste Kampagne nicht erreichen.»

2. Nicht die Kunden, sondern der Kunde. Von den Segmentierung zu der individuellen Behandlung

Der Kunde verlangt heutzutage eine individuelle Behandlung, er möchte nicht mehr als Teil eines Segments angesprochen werden. Darum ist es erforderlich, den Kunden genau zu kennen, zu wissen, wie er kommuniziert, lebt, sich bewegt etc. Bedienung und Support wird heute in Echtzeit verlangt. Dies ist einerseits nur möglich mit ausgeklügelten Software-Lösungen, welche aus der Vielzahl vorhandener Daten die richtigen eruieren, miteinander verknüpfen und sie so nutzbar machen. Anderseits geht es für Marketers darum, «eine Meile in den Schuhen der Kunden zu gehen», also die Kundensicht einzunehmen, um zu verstehen, wo diese wirklich der Schuh drückt und was sie sich wirklich erwarten. Das geht nur wenn Verhaltens-, Interaktions-, Transaktions-, CRM-Daten, Daten aus Social Media und Formularen, die ausgefüllt wurden, kombiniert werden, sodass dynamische Kundenprofile entstehen und individualisierte Kundenerfahrungen überhaupt möglich sind.

3. Lassen Sie künstliche Intelligenz für Ihr Marketing arbeiten

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz ist eine unschätzbare Stütze, wenn es darum geht, Kunden noch individueller anzusprechen. Der Nutzen von künstlicher Intelligenz ist geradezu exponentiell, wenn es um Effizienz (weniger Aufwand) und Effektivität (grösserer Impact) geht. Als Resultat werden Abwanderungen reduziert, Kundenloyalität und -engagement erhöht, was wiederum in höheren Umsätzen und grösseren Marktanteilen resultiert.

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