gateB AG

Swiss CRM Forum 2018: Kultur, Daten, Technologie

21. September 2018

Neue Technologien erfordern eine klare Haltung und gekonnte Handhabung

Der Umgang mit Daten und Technologie erfordert eine entsprechende Unternehmenskultur. Nicht zuletzt weil Vertrauen nach wie vor ein zentrales Element der Kundenbeziehung ist – und diese steht im Zentrum heutigen Marketings. Erkenntnisse vom Swiss CRM Forum 2018.

«Kultur, Daten, Technologie», lautete das Motto der diesjährigen Ausgabe des Swiss CRM Forum, zu welcher sich erneut über 400 Gäste einfanden im «Dolder Grand». gateB war vor Ort und lauschte den spannenden Referaten.

Was ist das Fazit aus dem Gehörten, wo drückt der Schuh, wohin gehen die Trends? Kurz zusammengefasst, die drei wichtigsten Take-aways:

1. Take-away
Es braucht eine Haltung zu Daten und Technologie – und dazu, wie diese im Umgang und Kontakt mit dem Kunden verwendet werden sollen. Fehlt diese Haltung, ist jede Entscheidung immer nur ein Bruchstück und in sich nicht konsistent und dadurch auch weniger wirksam. Diese Haltung ist direkt abhängig von der Unternehmenskultur. Das Verhältnis zwischen «Kultur und Daten» ist in diesem Zusammenhang interessant, wird doch in verschiedenen Ländern auch unterschiedlich mit Daten (und Datenschutz) umgegangen. Daten bilden schliesslich auch die Grundlage der digitalen Transformation. «Datenkompetenz» ist daher weiterhin die zentrale Herausforderung für die Unternehmen. Das geht von der richtigen Haltung zu neuen Skills, Prozessen, Organisationsformen und Zusammenarbeitsmodellen bis hin zu technologischen Fragen.

«Beim Einsatz von Technologie geht es also nicht um Machbarkeit, sondern um den individuellen Mehrwert für den Kunden und somit um die Sinnhaftigkeit.»

2. Take-away
Technologie gilt es richtig einzusetzen: Nicht einfach um der Technologie willen jetzt einen Chat-Bot implementieren, sondern zuerst klar überlegen, was das Ziel ist und welche Technologie sich für eine Optimierung anbietet. Beim Einsatz von Technologie steht nicht die Machbarkeit im Zentrum, es geht um den individuellen Mehrwert für den Kunden und somit um die Sinnhaftigkeit. Denn: Nicht alles was möglich ist, ist auch sinnvoll. Dabei darf nicht vergessen werden, dass die Kundenbeziehung – bei aller Technologie – nach wie vor eine emotionale ist. Dies bedeutet weiterhin striktes «outside-in»-Denken und -Handeln: Die Bedürfnisse der Kunden müssen erkannt und ernstgenommen werden.

3. Take-away
Die Kundenbeziehung und in diesem Zusammenhang der Einsatz neuer Technologien haben immer viel mit Vertrauen, Sicherheit und Verlässlichkeit zu tun. Hier spielt wieder auf der Kundenseite die emotionale Dimension mit, sowie ebenfalls auf der Unternehmensseite wieder die Haltung des Unternehmens zu Daten und Technologie. Vertrauen muss langfristig erarbeitet werden. Und um hier eine Verbindung zur neuen DSGVO herzustellen: Eventuell bietet diese ja eine gute Möglichkeit, auch als Marketer wieder mehr über die Kundenbeziehung nachzudenken, mit dem Ziel, am Ende des Tages eine stärkere und nachhaltigere und somit wertvollere Kundenbeziehung etabliert zu haben. 

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