gateB AG

Vom Kundenlebenszyklus zum Customer Journey Mapping

Mit dem perfekten Kundenerlebnis zum grösstmöglichen Ertrag

Customer Journeys sind heutzutage so vielfältig wie die Kunden. Doch mit heutigen Technologien lassen sich anhand von kreativ erarbeiteten «Personas» umfassende Kundenprofile erstellen, welche die Basis bilden für Mikro-Journeys, die aktiv bearbeitet werden können. 

Customer Journeys umzusetzen bedingt ein konsequentes Denken vom Kunden her, also «outside-in». DIes alleine ist schon an und für sich richtig und wichtig. Aber wenn man als Unternehmen wirklich adäquat auf die Customer Journey einwirken will, benötigt man auch die realen Journeys als Ausgangspunkt. Das heisst, die einzelnen Punkte einer Kundenreise werden mittels entsprechender Technologie auf ganz feiner Granularität gesammelt: Welche Themen schaut sich der Kunde an? Wo hat er geklickt? Zum wievielten Male ist er innerhalb der letzten 48 Stunden auf die Website zurückgekehrt? Hat er begonnen, ein Feedback-Formular auszufüllen, dann aber abgebrochen? Alles faktenbasierte Insights aus dem tatsächlichen Kundenverhalten. Auf diese relevant für den Kunden einzugehen und gleichzeitig die gesetzten Unternehmensziele zu erreichen, ist das Ziel des Customer Journey Management.

«Dem Kunden nicht das anzubieten, was er sich wünscht, ist heutzutage eigentlich ein Affront.»

— Robert Schumacher, Director Business Development

Dabei ist der Context immer einzubeziehen: Die Benutzung eines Prämienrechners für einen Bestandeskunden ist eine andere Journey als für einen unbekannten, neuen Kunden. Das bedingt vom Unternehmen her auch eine andere Antwort, manchmal auch in «real time».

Um die Umsetzbarkeit sicherzustellen, werden Mikro-Journeys erstellt. Das heisst auf dem langen Weg einer Kundenreise gilt es, die kritischen Punkte («moments of truth») zu identifizieren und dann diesen Teil der Journey aktiv zu bearbeiten. Das heisst zum Beispiel, wenn die Kunden im Warenkorb sind, dann darf die Abbrecherquote nur gering sein; wenn der Kunde ein Feedback-Formular nicht ganz ausfüllt, müssen wir ihm helfen, dies trotzdem zu tun.

Wenn dies Unternehmen schaffen, mindern sie nicht nur Stolpersteine für den Kunden in dem, was er gerade tun will, sondern erhöhen auch klar und nachweislich Conversion Rates und Abschlussquoten und tragen somit zum Unternehmenserfolg bei.

Download
Guide

Download

Lesen Sie unseren Guide, um zu erfahren, wie Sie das perfekte Kundenerlebnis schaffen, indem Sie den herkömmlichen Kundenlebenszyklus überwinden und durch ein Customer Journey Mapping ersetzen.


Wollen Sie mehr dazu erfahren, wie Sie Ihre Customer Journeys optimal gestalten?