Gestalten Sie die Customer Journey so, dass sie den grösstmöglichen Ertrag verspricht

Customer Journeys sind heutzutage so vielfältig wie die Kunden. Eine Generalisierung ist nur schwer möglich, deshalb ist es auch oft nicht ganz einfach, mit kreativ erarbeiteten «Personas» operationalisierbare Customer Journeys wirklich umzusetzen.

Sie sind aber essentiell, wenn es um die Kunden-Experience geht. Customer Journeys umzusetzen bedingt ein konsequentes Denken vom Kunden her, also «outside-in». DIes alleine ist schon an und für sich richtig und wichtig. Aber wenn man als Unternehmen wirklich adäquat auf die Customer Journey einwirken will, benötigt man auch die realen Journeys als Ausgangspunkt. Das heisst, die einzelnen Punkte einer Kundenreise werden mittels entsprechender Technologie auf ganz feiner Granularität gesammelt: Welche Themen schaut sich der Kunde an? Wo hat er geklickt? Zum wievielten Male ist er innerhalb der letzten 48 Stunden auf die Website zurückgekehrt? Hat er begonnen, ein Feedback-Formular auszufüllen, dann aber abgebrochen? Alles faktenbasierte Insights aus dem tatsächlichen Kundenverhalten. Auf diese relevant für den Kunden einzugehen und gleichzeitig die gesetzten Unternehmensziele zu erreichen, ist das Ziel des Customer Journey Management.

«Dem Kunden nicht das anzubieten, was er sich wünscht, ist heutzutage eigentlich ein Affront.»

— Robert Schumacher, Director Business Development

Dabei ist der Context immer miteinzubeziehen: Die Benutzung eines Prämienrechners für einen Bestandeskunden ist eine andere Journey als für einen unbekanten, neuen Kunden. Das bedingt vom Unternehmen her auch eine andere Antwort, manchmal auch in «real time».

Um die Umsetzbarkeit sicherzustellen, wird oft der Ansatz von «mini journeys» angewandt. Das heisst auf dem langen Weg einer Kundenreise gilt es, die kritischen Punkte («moments of truth» zu identifizieren und dann dieser Teil der Journey mit Exzellenz auszuarbeiten. Also, wenn die Kunden im Warenkorb sind, dann darf die Abbrecherquote nur gering sein; wenn der Kunde ein Feedback-Formular nicht ganz ausfüllt, müssen wir ihm helfen, dies trotzdem zu tun.

Wenn dies Unternehmen schaffen, mindern sie nicht nur Stolpersteine für den Kunden in dem, was er gerade tun will, sondern erhöhen auch klar und nachweislich Conversion Rates und Abschlussquoten und tragen somit zum Unternehmenserfolg bei.

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