Optimieren und automatisieren Sie das Customer Lifecycle Management über alle Kundenlebensphasen

Auf Basis des Kundenlebenszyklus – oder auch ergänzend anhand des Kundenbeziehungszyklus – können Unternehmen sinnvolle und für den Kunden relevante Geschäftsfälle definieren, die sie in operationalisierbare Massnahmen umsetzen können.

Bei diesem Ansatz ist sichergestellt, dass Marketiers «outside-in» denken und nicht «inside-out». Also weg vom Kampagnendenken («Wir haben ein neues Produkt»), sondern hin zum Kunden und ausgehend von einer Lebenssituation und einem damit zusammenhängenden Bedürfnis eine Kundenapsrache definieren und umsetzen.

«Marketing als Mehrwert für unsere Kunden wie auch für deren Endkunden, das ist eine echte Win-win-Situation.»

— Robert Schumacher, Director Business Development

Da diese Ansprachen in letzter Konsequenz sehr individuell sind (bspw. ist die Erstwohnung für den Teenager ein ganz anderes Erlebnis als der Wohnungswechsel eines 60-Jährigen), führt dieser Ansatz früher oder später zu einem hohen Grad an Automatisierung.

Oft wird in diesem Zusammenhang von «trigger-based marketing» gesprochen, das heisst ausgehend von Lebensereignissen werden fortlaufende «Kampagnen» («Kundenansprachen») im Voraus definiert, die dann täglich (oder wöchentlich) ausgeführt werden und somit für den Kunden nicht nur relevant sind, sondern auch zeitlich im richtigen Kontakt ausgeführt werden.

Dies führt nicht nur zu einer höheren Conversion Rate, sondern ebenfalls zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Die ersten Triggers können noch sehr einfach sein, wie bspw. der Kunden-Geburtstag. Komplexere Ereignisse, wie etwa relative Mehrnutzungen, die bei einem gewissen Schwellwert eine Massnahme auslösen, sind schon schwieriger in der Definition. Aber auch beim Geburtstags-Trigger soll – mittels Zuhilfenahme von analytischen Modellen – nicht jedem Kunden das gleiche Treatment ausgespielt werden: Einem abgangsgefährteten Kunden sendet man eine Einladung zu einem VIP-Event, einem Neukunden einen Add-on Service zu seinem ersten Produkt.

So wächst diese systematische und sehr kundenorientierte Marketingdisziplin iterativ weiter und benötigt nicht nur systemische Unterstützung, sondern bald auch einen hohen Grad an Automation: So muss jeder Trigger («Kampagne») im Voraus durchgedacht und müssen alle Eventualitäten einbezogen werden.

Die konsequente Ausrichtung an den Lebensbedürfnissen eines Kunden und die systematische Antwort Ihres Unternehmens – mit Unterstützung analytischer Analyse-Methoden – bringen Sie im Marketing einen entscheidenden Schritt weiter und werden nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern garantiert auch Ihren Marketing Return on Investment.

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