Das Unternehmen muss also realisieren, dass es immer dieselbe Person ist – egal über welchen Kanal der Kunde Kontakt aufnimmt. Deshalb muss das Unternehmen sich von der Silosicht lösen und intern ebenfalls mit einer zentralen Entscheidungsinstanz alle Kundenkontakte über ein Regelwerk verwalten. Dieses beinhaltet neben allen geplanten Marketingmassnahmen auch alle zur Verfügung stehenden Daten, alle Kundenkontaktregeln (z. B. während zweier Wochen nach einem persönlichen Kontakt kein Werbebrief), Kanalrestriktionen (z. B. maximale Anzahl Outbound-Calls durch das Callcenter pro Tag) und strategische Vorgaben (z. B. mind. 200 000 Web-Views eines bestimmten Produktes). Auf Basis all dieser Informationen wird jeweils, wenn nötig in «real time», die bestmögliche nächste Aktion ausgespielt. Und dies unter optimaler Budgetallokation.

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