Orchestrieren Sie Ihre Marketing-Aktivitäten für einen konsistenten Auftritt und Effizienzgewinne

Die Kunden sind heutzutage «omnichannel» unterwegs – ohne es zu wissen: Sie fällen ja keine explizite Entscheidung, über welchen Kanal sie heute mit dem Unternehmen kommunizieren wollen, sondern machen dies aus dem jeweiligen Kontext heraus. 

Das Unternehmen muss also realisieren, dass es immer dieselbe Person ist – egal über welchen Kanal der Kunde Kontakt aufnimmt. Deshalb muss das Unternehmen sich von der Silosicht lösen und intern ebenfalls mit einer zentralen Entscheidungsinstanz alle Kundenkontakte über ein Regelwerk verwalten. Dieses beinhaltet neben allen geplanten Marketingmassnahmen auch alle zur Verfügung stehenden Daten, alle Kundenkontaktregeln (z. B. während zweier Wochen nach einem persönlichen Kontakt kein Werbebrief), Kanalrestriktionen (z. B. maximale Anzahl Outbound-Calls durch das Callcenter pro Tag) und strategische Vorgaben (z. B. mind. 200 000 Web-Views eines bestimmten Produktes). Auf Basis all dieser Informationen wird jeweils, wenn nötig in «real time», die bestmögliche nächste Aktion ausgespielt. Und dies unter optimaler Budgetallokation.

«Um den Kunden in all seinen Interaktionen über alle Touchpoints richtig bedienen zu können, braucht es ein zentrales Regelwerk.»

— Robert Schumacher, Director Business Development

Eine geplante Orchestrierung über alle Kundenkontakte, Touchpoints oder Kanäle ist also ein abolutes Muss für jedes Unternehmen, welches sich eine optimale Customer Experience auf die Fahne schreibt. Dabei sind konzeptionelle Arbeiten, wie ein Kundenkontaktkonzept, eine Priorisierungsmatrix, Kanalpräferenzen sowie eine wertbasierte Kundensicht ebenso wichtig wie eine systembasierte Unterstützung mittels eines Kampagnen-Management-Systems. Ohne Automatisierung geht die Personalisierung des Marketings nicht vonstatten.

Mit einem zentral orchestrierten Kontaktpunkte-Management generieren Sie also nicht nur ein optimiertes Kundenerlebnis, das über alle Touchpoints konsistent ist, sondern sind auch in der Lage, genau an den kritischen Stellen dieser Journey den Kunden zu unterstützen, abzufangen respektive zu intervenieren. Mit dem Ziel, Ihre Marketing-Investitionen zielgenau zu planen und mit dem grössten Impact beim Kunden zu platzieren.

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